En matière de numérique, les banques font toutes beaucoup d'efforts pour moderniser leurs services, mais toutes ne sont pas encore au niveau. Dans son premier baromètre qui vise à noter la performance digitale des banques françaises, - tant sur l'expérience client que sur l'intensité d'usage des applications mobiles et sites internet -, l'agence D-Rating distingue le Crédit Agricole. La banque mutualiste obtient la meilleure note (BBB+) parmi les établissements traditionnels et se classe en tête du baromètre français avec Boursorama, la filiale de Société Générale. «Le Crédit Agricole obtient une très bonne note globale. Il a réussi à transformer son organisation décentralisée en un avantage en multipliant les communications et les tests locaux sur le digital, ce qui lui permet d'être très réactif dans la mise en oeuvre d'innovations », souligne Nicolas Babel, responsable de la notation chez D-Rating.

Les néobanques simplifient la vie des clients

La banque verte et tous les acteurs français restent néanmoins à la traîne des néobanques européennes comme N26 . « Elles ont une capacité à se développer très vite dans différents pays tout en veillant à assurer une bonne expérience client : leurs applications sont mises à jour tous les 15 jours et lors de l'ouverture d'un compte courant la réception d'une carte bancaire prend en moyenne 3 à 5 jours contre 15 à 20 jours dans une banque traditionnelle », détaille Nicolas Babel.

Pour faciliter la vie de leurs clients, les néobanques ont aussi réduit le nombre de pièces justificatives demandées à 1,7 en moyenne, contre 5,2 dans les banques traditionnelles.

Ainsi, N26 est le seul établissement qui parvient à obtenir une note de A dans le référentiel construit par D-Rating. Elaboré sur le modèle de ceux des agences de notations financières, ce système de notation doit se décliner dans le secteur de l'assurance et des télécoms.

Les banques en ligne en retard sur le mobile

En matière d'expérience digitale, « les banques en ligne de première génération (Boursorama, ING Direct, etc.) ont un avantage sur les banques traditionnelles sur le web mais elles accusent un retard sur le mobile et sur les réseaux sociaux », note Nicolas Babel. Fortuneo, ING Direct et HelloBank ! sont ainsi au coude à coude avec BNP Paribas, Société Générale, La Banque Postale, les Banques Populaires ou encore le CIC. Signe que les acteurs traditionnels restent offensifs, BNP Paribas vient de refondre ses deux applis phare (Mes Comptes et Hello Bank!), et compte les enrichir tous les mois pour, à terme, y concentrer toutes ses fonctionnalités.

En queue de peloton figurent le Crédit du Nord, le Crédit Mutuel, le Crédit Mutuel Arkéa et HSBC France. « Ces établissements accusent un retard dans la mise à disposition des innovations qui ont émergé ces dernières années, nous doutons de leur capacité à acquérir de nouveaux clients sur le digital et à rester à jour dans ce domaine », tranche Nicolas Babel.